Um chatbot é um sistema de computação que utiliza aplicativos de mensagens como canal para interação e simulação da ação humana no diálogo com alunos ou visitantes de um site ou de redes sociais. O objetivo desse programa não é confundir as pessoas, mas sim elucidar qualquer dúvida que um internauta tenha, independentemente do horário, dispositivo ou dia da semana em que ele acesse o site da Instituição de Ensino.
De certa forma, o termo chatbot carrega em si a definição da funcionalidade desenvolvida por esse sistema de computador. Ele é um robô (bot, em inglês) que substitui total ou parcialmente a intervenção humana em uma tarefa. Neste caso, em uma conversa (chat) com um humano.
Até 2020, segundo a consultoria Gartner, 85% dos atendimentos via internet usarão um chatbot para maior agilidade. Contudo, será que essa tecnologia deveria ser adotada na etapa de captação de alunos? Como aconteceria esse processo? Continue lendo e confira a resposta para essas e algumas outras questões!
Índice
Como usar um chatbot sem robotizar a interação com os potenciais alunos?
Um estudo da PwC apontou que 27% das pessoas que usaram algum aplicativo de mensagem ou o chat de um site para obter um atendimento não sabiam dizer se a interação foi conduzida por um robô ou por um humano. Em ambas as situações, a maioria das interações obedece a certo roteiro. Além disso, existe a tendência de dúvidas e respostas se repetirem diversas vezes, sem alterações substanciais no conteúdo.
Isso significa que, mesmo contratando e capacitando as pessoas, dificilmente elas conseguirão estabelecer um contato tão inusitado com o visitante de um site a ponto de destacar o atendimento e diferenciá-lo de um robô. Afinal, um diálogo por chat se baseia na estrutura de perguntas e respostas. Aliás, 67% das pessoas estão dispostas a usar um chatbot para agilizar seu atendimento e encontrar respostas de maneira mais rápida.
No entanto, para permitir maior humanização do atendimento e sua personalização, muitos chatbots sugerem a utilização de emojis, como as figuras com rostinhos, para apoiar a transmissão de sentimento nos diálogos. Outras ferramentas permitem uma consulta ao histórico de interações de uma pessoa, o que torna o atual diálogo mais rico, personalizado e detalhado. Isso seria difícil de acontecer se um atendente humano estivesse interagindo com mais de 5 pessoas simultaneamente, por exemplo.
Como fazer a captação de alunos usando um chatbot?
A captação de um aluno se baseia em uma interação que coleta os dados do candidato, elucida suas dúvidas sobre um ou mais cursos e convida a pessoa a se inscrever, muitas vezes já emitindo o primeiro boleto para pagamento da taxa de vestibular ou de matrícula. Logo, existe um padrão de etapas que podem ser realizadas com ou sem a ajuda de um humano.
Por isso, estabeleça pequenas metas para o chatbot realizar a cada etapa do processo de conquistar um novo aluno. Por exemplo, a primeira tarefa do robô é atrair a pessoa para uma conversa. Ele pode fazer isso explicando que é um assistente virtual e para quais funcionalidades está apto a ajudar a pessoa. Em seguida, o objetivo será obter dados para um possível contato futuro com o candidato, caso a interação seja interrompida antes da etapa final.
Enfim, caberá à sua Instituição de Ensino determinar quais as principais etapas, funcionalidades e informações que o chatbot realizará. Também deverá indicar em qual momento uma pessoa será envolvida ou se todo o processo poderá ser feito sem a intervenção humana.
Como funciona um chatbot?
Atualmente, existem duas categorias de chatbot que funcionam de modos diferentes: os bots baseados em regras e os robôs que usam inteligência artificial para aprimorar as conversas. A diferença entre os dois modelos está na programação que exigem. No entanto, o usuário final não notará a diferença ao usar qualquer um deles.
Os robôs baseados em fluxos de conversa são os mais comuns e exigem que sua equipe pense nas alternativas que a pessoa terá para realizar suas interações. Essa categoria inclui botões de múltipla escolha ou respostas objetivas que são usados para aprofundar um diálogo. Por exemplo, ele poderia perguntar a data de nascimento da pessoa ou pedir para ela escolher o curso que deseja conhecer.
Já os robôs baseados em inteligência artificial são aqueles capazes de aprender e estabelecer novos fluxos de conversa com os padrões que detectam conforme atendem aos usuários. Portanto, além de simular a ação humana de dialogar com uma pessoa, eles recebem autonomia para aperfeiçoar as conversas e aprofundar os conteúdos tratados em cada interação.
Quais as principais vantagens em se utilizar essa tecnologia?
O uso de chatbots pode revolucionar a forma como as Instituições de Ensino atendem aos seus candidatos e alunos, pois oferecem diversas vantagens. Abaixo listamos os principais benefícios dessa tecnologia.
Facilidade
A primeira vantagem é a facilidade, já que eles não exigem a instalação de nenhum aplicativo e usam as tecnologias já conhecidas pelos usuários, como Facebook Messenger, WhatsApp ou chat do site. Ou seja, são mais democráticos e acessíveis que os aplicativos para smartphone.
Disponibilidade
Não precisam de férias, intervalos ou qualquer interrupção de atendimento. Isso ajuda a manter as Instituições de Ensino online durante as 24 horas e em qualquer dia do ano.
Simultaneidade
Podem realizar diversos atendimentos simultâneos. Isso dá escala para os atendimentos, principalmente em momentos de maior demanda, em que a Instituição está promovendo alguma campanha ou veiculando uma propaganda.
Simplicidade
A maioria dos chatbots não exige uma infraestrutura de TI nem uma equipe dedicada ao seu projeto de implantação e suporte. Afinal, boa parte deles são sistemas em nuvem, de fácil configuração e simples integração com um ou mais canais de atendimento da Instituição de Ensino.
Ampliação de canais
Por fim, essa tecnologia permite que aquelas redes sociais menos exploradas pela Instituição passem a ser usadas como canais de captação de alunos. Por exemplo, o Facebook pode se tornar um poderoso aliado na hora de eliminar dúvidas sobre mensalidades, promoções, metodologia ou matriz curricular de um curso.
O uso de chatbots na captação de alunos é uma tendência que permite melhorar a eficiência dos canais digitais, aumentar a disponibilidade deles e reforçar a presença da Instituição em redes sociais e outros espaços. Mais que reduzir custos, o uso da tecnologia propicia uma adequação da Instituição de Ensino aos desejos dos candidatos em verem suas dúvidas rapidamente respondidas.
Quer conhecer outras tendências semelhantes aos chatbots que podem mudar a forma como sua Instituição de Ensino se relaciona com os candidatos e alunos? Então siga nossa página no Facebook e acompanhe diariamente nossas atualizações!
