Saiba como o chatbot apoia a transformação digital em uma IES

A transformação digital é a principal marca da quarta revolução industrial. As relações sociais e de mercado estão sendo amplamente pautadas pelo uso da internet, e os consumidores exigem um atendimento cada vez mais dinâmico. Como consequência desse contexto, o chatbot na educação chegou trazendo grandes impactos.

A educação sempre foi uma das principais áreas que entram na esteira de novos paradigmas tecnológicos, e o chatbot se posiciona como uma solução favorável ao atendimento e engajamento dos alunos.

Para que você compreenda esse recurso e seus impactos na IES, este artigo aborda o uso do chatbot na educação e os benefícios para a secretaria acadêmica, a gestão administrativa e o serviço de atendimento ao aluno de uma instituição de ensino. Antes de abordar esse assunto, vamos começar pelo básico, explicando o que é inteligência artificial e como funcionam os chatbots.

O que é a inteligência artificial?

A inteligência artificial tem evoluído a passos largos nos últimos anos e acompanha a transformação digital. Sem nos darmos conta, ela já está presente há um bom tempo em inúmeras situações e ferramentas que utilizamos no dia a dia. Por exemplo:

• nos aplicativos do celular;
• nos painéis de controle dos veículos;
• na segurança de dados na internet;
• na saúde;
• nos equipamentos industriais;
• na aviação;
• na publicidade;
• nos atendimentos de call center;
• ou simplesmente no Google.

Todos esses casos têm em comum uma tecnologia que faz com que dispositivos e softwares consigam trabalhar de modo autônomo, aprendendo por meio da repetição de informações e dados recebidos, com isso, conseguem respostas mais exatas às demandas dos usuários ou, até mesmo, “preveem o futuro”.

Como a transformação digital trouxe um dinamismo nunca visto no mercado, a inteligência artificial já tomou boa parte do mundo corporativo e é uma importante ferramenta para criar melhores experiências aos consumidores — e aí entram os chatbots, que podem contribuir muito para o atendimento nas instituições de ensino. Vamos conhecê-lo?

O que é e como funciona o chatbot?

O chatbot é um robô (software) que simula o atendimento humano em uma conversa com pessoas reais via chat. Os chatbots representam uma grande evolução na relação entre pessoas, marcas e tecnologia. Um dos desdobramentos da inteligência artificial, o chatbot é uma ferramenta interativa que procura imitar a linguagem humana.

Para isso, integram um sistema de informação que consegue cruzar as mensagens enviadas por usuários e fornecem automaticamente respostas presentes em sua base de dados.

Cada vez mais sofisticados, esses robôs conseguem aprender a partir das respostas dadas por uma pessoa real e evoluir em seu atendimento. É o chamado machine learning.

Em versões avançadas, a interação chega a ser tão real que os usuários podem achar que estão falando com um ser humano de verdade, ou seja, um atendente real — algo excelente para caracterizar um atendimento rápido, personalizado e com respostas confiáveis.

Por meio de uma caixa de mensagens ou aplicativo, o usuário digita uma dúvida ou um questionamento. Como o sistema já aprendeu com dados de situações anteriores, consegue identificar esses padrões e tomar decisões rapidamente sem intervenção humana.

Ao simular o atendimento humano via chat, a morosidade costumeira do atendimento telefônico e os problemas com os interlocutores são minimizados, o que acaba gerando menos estresse no usuário e maior índice de satisfação.

Um exemplo de chatbot para atendimento no ensino superior é o Lyceum Bot, que pode ser utilizado tanto para tirar dúvidas simples quanto para realizar funções mais complexas. Como está integrado ao sistema de gestão educacional, pode ajudar na escolha de cursos e fazer a inscrição, auxiliar o aluno a entender seu desempenho com base nas notas obtidas, verificar pendências financeiras e realizar pagamentos.

IBM Watson e o Lyceum Bot

Os chatbots existentes no mercado são concebidos por meio de diferentes tecnologias de inteligência artificial. Para os desenvolvedores do Lyceum Bot, a que oferece os melhores recursos e garante um sistema sofisticado é o IBM Watson.

Trata-se de uma plataforma que usa, como recurso, a linguagem humana e a inteligência artificial para analisar um enorme volume de dados, que garantirá aprendizado da máquina e gerará respostas precisas às demandas do público. Além disso, a cada nova interação de um usuário, o sistema aprende mais e consegue se adaptar rapidamente.

Em resumo, a proposta é recriar a mente humana. Tanto que o IBM Watson já está sendo utilizado em diversas áreas, como:

• gestão estratégica;
• procedimentos médicos;
• automobilismo;
• segurança.

Em razão da tecnologia de ponta e da rapidez na construção de chatbots, não haveria solução mais ideal que o IBM Watson para o desenvolvimento do Lyceum Chatbot.

Como a quarta revolução industrial desafia as IES?

A quarta revolução industrial, ou indústria 4.0, é marcada por um conjunto de tecnologias que permitiram a fusão entre os mundos físico, biológico e digital.

Os principais impactos recaem sobre a produtividade, com redução de custos, customização da informação, controle sobre o processo produtivo, relações com os consumidores e, por consequência, completa alteração na planta das empresas.

Para se ter uma ideia, a consultoria norte-americana Tractica realizou um estudo no qual afirma que até 2025 o mercado da inteligência artificial deve saltar dos atuais R$ 8,01 bilhões para 105,8 bilhões de dólares.

Com essa onda de automação, certas profissões estão deixando de existir, e um diploma da graduação também já não tem a mesma relevância de antes em processos seletivos.

Até mesmo grandes empresas já estão eliminando a obrigatoriedade dele e preferem profissionais altamente criativos, pautados pela experiência e que saibam vencer desafios e resolver problemas. Com isso, os cursos a distância, de curta duração e com um foco específico têm crescido a passos largos.

Para acompanhar essas velozes mudanças e sobreviver no mercado, o investimento em tecnologia digital urge. A britânica Juniper Research, por exemplo, estima que até 2022 os chatbots mundialmente devem promover uma redução de custos nas empresas na ordem de US$ 8 bilhões.

Isso significa que as IES cada vez mais precisam considerar esse tipo de sistema integrado aos seus serviços administrativos e educacionais. O objetivo é que o engajamento e fidelização do aluno aumentem, o desempenho educacional melhore e a evasão escolar seja evitada.

Qual é a relevância do chatbot na educação?

Como os alunos têm cada vez mais distrações, engajá-los tem sido um dos maiores objetivos das instituições de ensino. Nas IES, isso não é diferente. Veja, a seguir, as principais vantagens da implantação de chatbots para atendimento no ensino superior.

Redução de custos

Se sua IES optar por fornecer um atendimento acadêmico e administrativo 24 horas sem o uso do chatbot, os custos seriam altíssimos. Com esse recurso, é possível oferecer um atendimento de qualidade a qualquer hora do dia, com a mínima necessidade da intervenção humana.

Dessa forma, a instituição pode investir em colaboradores que atuem em questões complexas e estratégicas, ao passo que o trabalho mecânico e repetitivo fica a cargo de um robô.

Otimização das estratégias de comunicação

Por meio dos chatbots, é possível otimizar as estratégias de comunicação da IES e, até mesmo, ampliar as divulgações de cursos e serviços. Primeiramente, a grande vantagem é uma comunicação mais alinhada e com linguagem dentro do padrão esperado pela IES, algo mais difícil de ser trabalhado no atendimento humano, em que lidamos com emoções, temperamentos e históricos pessoais.

As variações de personalidade e o próprio humor dos atendentes não terão influência na qualidade do serviço. Mais ainda: com o uso do chatbot, é possível criar uma identidade para o atendimento da empresa, seja em tom mais formal, seja mais descontraído.

Além disso, como diversas mídias sociais suportam os chatbots, é possível entrar em contato com seus alunos de forma personalizada, garantir a entrega muito mais eficiente de mensagens e o ganho em eficácia na comunicação.

Suporte à secretaria da organização

Os chatbots também são eficientes para que a secretaria da IES amplie seu atendimento e ganhe em eficiência. Entre essas possibilidades estão as solicitações de serviços financeiros, em que os alunos procuram a secretaria para solicitar a reemissão de boletos ou negociar datas de mensalidades em atraso.

Com respostas programadas, essas solicitações podem ser feitas automaticamente sem que seja necessário o deslocamento até o setor e que o fluxo de trabalho da secretaria seja interrompido para esse fim.

Como a questão financeira é um ponto muito delicado da relação entre alunos e IES, as emoções serão atenuadas com a agilidade do atendimento. Os setores envolvidos ganham em produtividade, e os alunos ganham em agilidade e satisfação.

Orientação aos alunos

Tanto a secretaria quanto serviços de recepção e telefonia acabam gastando muito tempo com a transmissão de informações corriqueiras que poderiam ser informadas de maneira prática e rápida.

Por isso, os chatbots contribuem para que informações de orientação aos alunos sejam transmitidas sem demandar esforço desses setores. Por exemplo:

• datas de vencimento de boletos;
• calendário de provas, exames e divulgação de notas;
• data limite para entrega de trabalhos;
• inscrições em oficinas e cursos extracurriculares;
• datas de eventos;
• fornecimento de senhas perdidas para acesso a ambientes virtuais.

Pesquisas de satisfação

Os chatbots também podem ajudar a coletar opiniões dos alunos a respeito dos serviços da IES e do desempenho educacional. Por meio da ferramenta, será possível realizar pesquisas de satisfação e criar métricas para melhoria do atendimento, bem como saber o que os alunos pensam e sentem a respeito da organização.

Para acompanhar a quarta revolução industrial, os gestores precisam estar atentos à inovação, de forma que possam levar à sua IES ideias que promovam as melhores práticas e garantam não apenas a melhoria da qualidade do ensino, mas, principalmente, a competitividade no mercado.

Nesse sentido, o chatbot para atendimento é uma das soluções inteligentes da atualidade, que apresenta diferencial para a captação e retenção de alunos com mais eficiência, ao mesmo tempo em que reduz falhas humanas e gera mais credibilidade às IES.

Qual é o melhor momento para implementar o chatbot na IES?

Implementar o chatbot é um ganho imenso para a comunicação de qualquer empresa, principalmente quando falamos das instituições de ensino, que demandam um contato frequente com quem se beneficia de seus serviços. A presença de alguns sinais podem indicar que já passou da hora de planejar a implementação de um chatbot.

Se você recebe reclamações frequentes que envolvem dificuldades para entrar em contato com a instituição ou a demora do tempo de resposta para questões simples, chegou o momento de pensar em uma solução.

Outro sinal é se a sua instituição enfrenta problemas com inadimplência. Isso acontece porque os chatbots podem emitir notificações sempre que o boleto de pagamento da mensalidade estiver próximo de expirar.

Muita gente sente um constrangimento quando é uma pessoa a responsável por fazer a cobrança, então, o chatbot simplesmente elimina esse problema. Para isso, o software é programado para manter um diálogo personalizado com os pagantes, alertando, inclusive, para a necessidade de fazer o pagamento com antecedência.

Quais são os erros que devem ser evitados?

É importante lembrar que os chatbot são programados para lidar com questões menores e repetitivas, permitindo que os funcionários consigam se concentrar em questões mais complexas, que envolvem análise de resultados e relacionamento com os clientes. Sabendo disso, um dos erros que deve ser evitado é transferir toda a responsabilidade do atendimento ao cliente para o software.

Outro erro que demanda atenção é achar que os chatbots pretendem fingir ser pessoas. Na verdade, os robôs nascem com o propósito de simular o atendimento humano para ajudar o trabalho dos atendentes reais. É preciso que as interações sejam revisadas por pessoas para encontrar pontos de melhoria.

Como implementar um chatbot na IES?

Até aqui, você já entendeu o impacto do chatbot na educação e quando é o melhor momento de investir nessa tecnologia na instituição de ensino. Nesta seção, listamos algumas dicas para fazer a implementação de um chatbot.

Considere o perfil dos interlocutores

Investigue os principais canais de comunicação do usuário final que se beneficiou com o serviço do chatbot, como as principais redes sociais. Além disso, veja a frequência com que eles usam cada canal, a linguagem empregada (formal ou informal, com ou sem regionalismos, por exemplo) e as perguntas que geralmente surgem. Essas informações vão ajudar a personalizar o atendimento do chatbot.

Busque empresas experientes

Busque empresas experientes dentro o mercado educacional, com um software cheio de funcionalidades que satisfaçam seus parceiros. Procure a opinião de outras instituições que já contam com o mesmo serviço e confira a reputação da empresa na internet.

Confira as vantagens associadas

O ideal é que o chatbot esteja associado a um sistema de gestão educacional, como acontece no Lyceum Bot. Dessa forma, sua instituição tem a chance de aproveitar inúmeras funcionalidades, como a geração automática de boletos, controle de cobranças, gestão de recebíveis, organização de processos seletivos e muito mais.

Neste post, você viu que o chatbot na educação é uma tendência promissora para os próximos anos. As tecnologias para esse setor estão sofisticadas e demandam cada vez mais atenção dos profissionais. Para a tarefa de escolher o chatbot, considere os principais critérios para encontrar o melhor para sua instituição.

Como você pôde ver, a solução de chatbot da Lyceum está inserida dentro do nosso sistema de gestão educacional. Se você quiser entender outras funcionalidades adquiridas com nosso sistema, acesse o site da Lyceum e entre em contato conosco!