Qual a importância da gestão por processos em instituições de ensino superior?
Dada a quantidade e a complexidade de processos internos, gerenciar uma Instituição de Ensino Superior (IES) não é tarefa das mais fáceis. Por esse motivo, a gestão por processos é a melhor forma de manter esse sistema organizado, funcional e eficiente.
É verdade que a maioria das empresas são organizações complexas, mas, por sua natureza, as IES tendem a representar um desafio maior. Nessas instituições, diferentes equipes e recursos precisam estar alinhados sob o mesmo objetivo: a construção do conhecimento e da qualificação profissional do corpo estudantil.
Ao longo deste artigo, portanto, apresentaremos o que significa este modelo de gestão, além de listar algumas dicas de como otimizar os processos internos de sua instituição.
A configuração interna de uma IES
Uma IES é conduzida pela coordenação de esforços entre os seus distintos setores: diretoria; administrativo; ouvidoria; pedagógico; docência; atendimento ao aluno. Esses departamentos atuam em conjunto, e os sucessos e insucessos de um impactam na performance do conjunto inteiro.
Em geral, todos esses setores buscam garantir o sucesso acadêmico dos estudantes matriculados na instituição, a efetividade do ensino para a aprendizagem do aluno e a continuidade da instituição.
Os processos internos
Os processos internos são todos os caminhos que resultam no alcance desses objetivos, ou seja, todos os fluxos de trabalho, responsabilidades, atividades e procedimentos que fazem a organização funcionar.
Desse sistema fazem parte, por exemplo, os processos de matrícula e rematrícula, desligamento e transferência, recebimento, negociação de dívidas e muitos outros. Isso tudo deve ser pensado em relação a cada nível de ensino e modalidade oferecida: presencial, EAD, semipresencial, graduação, pós-graduação e cursos técnicos.
Há também processos relacionados à emissão de documentos, elaboração de contratos, contratações de professores, procedimentos de pagamento, investimentos em novos cursos e recursos, ações para atrair novos alunos e reter aqueles que já estão matriculados. Isso sem contar as ações de articulação da IES com a comunidade da qual faz parte.
A gestão por processos e seus resultados
Em uma IES, a gestão por processos permite identificar, traçar e monitorar todas as atividades administrativas e operacionais que mencionamos anteriormente.
Em outras palavras, os caminhos que a instituição traça para alcançar seus objetivos são sistematicamente mapeados, o que resulta na imediata identificação de entraves, bem como na adoção de uma cultura de melhoria constante.
A gestão por processos permite a visualização clara de toda essa rede de tarefas e fluxos, o que resulta em maior agilidade na hora de identificar desvios e ineficiências, permitindo a correção de falhas, o aprimoramento do trabalho e a eliminação de práticas arcaicas e onerosas.
É interessante perceber que, usualmente um único processo pode abranger setores distintos, permeando os diversos setores da organização. A transferência interna ou externa de um estudante, por exemplo, demanda que gatilhos financeiros, administrativos, pedagógicos e de atendimento sejam acionados coordenadamente.
A qualidade do serviço que é entregue dependerá da eficiência com que os processos estão organizados nos setores responsáveis e na integração entre estas diferentes equipes.
Um organismo saudável
Para se ter uma visão panorâmica do cenário, é preciso enxergar a IES como um organismo vivo, no qual cada departamento, processo e ação deve funcionar de forma integrada para garantir a sobrevivência do todo.
Com a gestão focada em processos, diagnosticar a saúde desse grande organismo se torna uma tarefa feita em tempo real, por meio de indicadores de desempenho e geração de relatórios. Assim, as barreiras entre diferentes setores deixam de existir e a comunicação entre eles fica fluida. Processos eficientes reduzem o custo operacional e o tempo de execução de cada tarefa.
O que antes era uma rede desarticulada com peças independentes — e nem sempre coerentes entre si —, se torna um sistema eficiente e coeso.
5 dicas para otimizar processos internos
Não importa como você esteja organizado atualmente, listamos aqui algumas iniciativas que podem melhorar a fluidez dos processos internos. Confira!
1. Melhoria da comunicação
Uma boa comunicação interna é fundamental para qualquer organização. Em uma universidade, onde agentes, recursos e caminhos são múltiplos e de natureza diversa, é preciso garantir que eles possam dialogar sem ruídos ou barreiras.
A própria razão de existência da IES depende de um entendimento claro entre oferta e demanda, entre mercado de trabalho e cursos, entre corpo docente e discente, entre recursos e equipe. Canais de comunicação físicos e virtuais — portais, fóruns e ouvidorias — podem ajudar frentes e catalisar a comunicação, reduzindo as barreiras.
2. Tecnologias de automatização
Sistemas automatizados de gestão educacional possibilitam a comunicação entre os diferentes agentes de uma IES. Além de eliminar gargalos administrativos e acelerar a execução de tarefas, estes sistemas fornecem dados precisos para tomada de decisão dos diretores e coordenadores.
No mercado há vários sistemas disponíveis em vários formatos de contratação. Antes de contratá-los, no entanto, é preciso elaborar um bom planejamento a fim de definir o software e o formato mais adequado à sua instituição.
3. Integração de diferentes equipes
Como mencionamos, a execução saudável e eficiente de muitos processos depende da coordenação dos esforços de diferentes times e do compartilhamento transparente de informações entre eles.
Para que a entrega do serviço ao aluno seja eficiente, as equipes precisam estar alinhadas aos objetivos da instituição e integradas. Caso o financeiro não esteja alinhado ao acadêmico, por exemplo, os estudantes poderão receber dados desatualizados e cobranças indevidas.
Assim, além de manter canais abertos de diálogo, deve haver a integração, o compartilhamento de resultados e a transparência nas ações e procedimentos.
4. Buscar as “melhores práticas”
Muitas instituições dispendem um grande esforço e tempo na organização dos seus processos, porém muitas vezes não possuem profissionais com qualificação para mapear e organizar seus processos. Isto pode acontecer com qualquer instituição, mas é visto principalmente com instituições de menor porte. Com isso, a gestão por processos acaba não sendo bem-sucedida.
Neste caso, uma boa dica é aprender com outros. As “boas práticas” são nada menos que a organização de processos mais usualmente encontrada no mercado. Ou seja, é o resultado da experiência acumulada por outras instituições.
E como aprender com os outros? Algumas empresas e sistemas possuem conhecimento e podem moldar sua instituição de ensino para funcionar da forma que o mercado aprendeu por consenso. O aporte deste conhecimento é de um valor inestimável para sua organização e pode eliminar uma série de passos.
5. Terceirizar Processos
A terceirização é uma realidade em muitos setores, como por exemplo, na alocação de mão de obra de serviços gerais, limpeza, vigilância, etc. Agora, que tal se alguns processos que sua organização executa pudessem ser terceirizados?
Esta é uma ideia que está ficando cada vez mais comum no mercado. Com as possibilidades que a tecnologia em nuvem traz, a distância entre os clientes e os fornecedores diminuiu e a possibilidade que um fornecedor terceirizado execute os processos para sua instituição tem se tornado realidade. Com isso, você pode manter seu foco na sua atividade fim, que é ter um ensino de qualidade que produza bons profissionais para o mercado, enquanto que os processos meio, que não são diferenciais competitivos, podem ser realizados por empresas especializadas, com grande volume e padrões de qualidade.
A otimização dos processos e a busca por coerência
Como vimos, as IES apresentam particularidades em relação a outras organizações, especialmente por conta de suas características e dos caminhos que traçam para alcançá-los. O que os alunos buscam em uma universidade? Conhecimento, qualificação e a preparação para o mercado de trabalho ou para empreender, certo?
Para que essa proposição seja concretizada, todos os processos internos precisam fluir. Para que isso aconteça, os setores devem estar alinhados e integrados. Manter canais de comunicação virtuais e físicos é uma forma de garantir esse alinhamento e integração, assim como investir em sistemas de gestão automatizada.
A gestão por processos garante que todo esse sistema de processos, ações e fluxos seja mapeado e monitorado, facilitando seu controle e melhoria e transformando a IES em um organismo coeso e eficiente.
Seguindo nossas dicas, o caminho para que sua IES otimize seus processos, se tornando mais eficiente e rentável, ficará mais curto.
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