Como mensurar a satisfação dos alunos

Qualquer Instituição de Ensino Superior (IES) que deseje se manter relevante no mercado precisa mensurar a satisfação dos alunos, afinal de contas, eles, em última análise, são a peça-chave para a continuidade e a qualidade dos serviços prestados. Sem estudantes, não há educação.

Entender como os alunos percebem a instituição e como avaliam seus cursos não é apenas um método para angariar diferentes opiniões e feedbacks positivos, mas, sim, de estabelecer um diálogo efetivo com a comunidade estudantil e evoluir a partir das críticas e dos insights fornecidos por ela.

Mas como transformar essa ideia em um plano viável? Quais são as melhores maneiras de garantir a participação dos discentes na rotina da IES e como trabalhar para aumentar sua satisfação? É o que você verá ao longo deste artigo.

Tenha uma leitura proveitosa!

A satisfação dos alunos e o fenômeno da educação

Antes de falarmos sobre a satisfação dos estudantes com a sua IES, é fundamental que você, enquanto gestor, reflita sobre o serviço que está oferecendo a eles, ou seja, a educação.

A educação é um processo que exige comprometimento das duas principais partes envolvidas: o docente e o discente. A atuação de um depende da performance do outro.

No entanto, para que a educação se concretize de forma plena, é essencial que o aparato administrativo da instituição de ensino esteja funcionando sem gargalos. Essa dinâmica é o que viabiliza a atuação dos alunos e professores. É o palco no qual a educação acontece.

Assim, quando falamos em satisfação do aluno, estamos falando de um sentimento que englobará o fenômeno da educação como um todo. O aluno deve avaliar a metodologia utilizada nas salas de aula, o suporte burocrático, o material didático, a relevância do conteúdo e do currículo do curso, a capacitação do corpo docente, a estrutura da IES — tanto virtual quanto física —, os recursos tecnológicos empregados para potencializar a aprendizagem, enfim, tudo entra no pacote “educação”.

Uma avaliação pelos alunos, portanto, deverá servir como termômetro para a instituição em todos esses quesitos. Dessa forma, tanto os resultados positivos quanto os negativos funcionarão como verdadeiras pontes entre a IES e seus alunos. Essa avaliação deve ser periódica e ser realizada ao final de cada período letivo, seja ele semestral ou anual.

As avaliações são, portanto, uma rica fonte de informações de onde podem emergir necessidades de mudanças e podem nascer novas ideias, já que resultam de diagnósticos da percepção estudantil. A partir dos resultados destas avaliações, sua instituição poderá delinear estratégias de aprimoramento em curto e longo prazos.

A importância de mensurar a satisfação dos alunos nas IES

Uma IES que não afere a satisfação de seus alunos tem uma visão limitada de si mesma, pois nutre uma perspectiva unilateral. Na realidade competitiva de hoje, sabemos que é fundamental monitorar tanto o ambiente interno quanto o externo.

Como qualquer organização, se sua instituição quiser alcançar seus objetivos institucionais, ela deverá verificar se os passos dados são coerentes com a percepção de quem usufrui de seus serviços. Ignorar o fato de que os alunos são uma valiosa fonte de informação e não medir os resultados das estratégias e ações implementadas pela instituição, é escolher caminhar com uma venda nos olhos.

O custo da retenção versus custo da captação

Vale lembrar que o marketing boca a boca ainda é um importante gerador de matrículas. Ninguém vai recomendar uma educação falha e ineficiente. Ninguém está disposto a renovar um contrato com uma IES que não entrega qualidade.

Por outro lado, quando o serviço atende ou excede as expectativas, é bem provável que o aluno se torne um divulgador da IES, passando a servir de referência e a trazer cada vez mais interessados até você!

Além disso, do ponto de vista financeiro, é mais fácil manter um aluno satisfeito do que conquistar outro. Assim, o investimento no monitoramento da satisfação estudantil — e na manutenção do estudante — é convertido em vantagem competitiva para a IES.

Lembre-se, por fim, de que o contrato entre a instituição e o aluno de graduação, por exemplo, é um vínculo de longo prazo. Se o estudante estiver satisfeito e tiver uma boa experiência, sua relação com a IES se renovará por vários anos.

As avaliações para a modalidade EAD

Quando a IES oferta cursos EAD torna-se mais importante ainda monitorar a satisfação dos alunos. A presença física dos estudantes no campus facilita, de inúmeras formas, a comunicação com a instituição.

O aluno EAD, por outro lado, constrói grande parte de seu relacionamento por meio do ambiente virtual de aprendizagem. Para ele, pode não ser tão fácil gerar feedbacks e fazer com que eles alcancem as pessoas certas.

Além disso, quando o ensino não é presencial, grande parte do processo de aprendizagem se dá por meio dos recursos visuais e materiais escritos. É de extrema importância realizar a avaliação dos conteúdos e da metodologia pelos discentes, que também devem avaliar seus professores e tutores.

O processo de produção do material didático pode falhar em inúmeros pontos, e à IES cabe zelar para que seu nível de qualidade seja alto. Uma informação exposta de forma inexata pode gerar confusões profundas, bem como um aprendizado falho.

Então, consultar a opinião dos alunos, corrigir problemas imediatamente e trabalhar para manter os alunos EAD satisfeitos devem estar nas suas prioridades. Não se esqueça de que insatisfação resulta em evasão e marketing negativo para sua instituição.

Participação do corpo docente

É importante realizar também uma avaliação da IES pelo seu corpo docente, pois estes podem contribuir de forma decisiva para o aprimoramento da qualidade da Educação oferecida pela IES.

A tomada de ação

Tão importante quanto mensurar a satisfação, é ter iniciativa e agilidade para mudar o rumo quando necessário, solucionando os entraves apontados. Se os alunos estão relutantes em responder suas pesquisas e tentativas de aproximação, talvez seja porque não acreditam que suas respostas possam gerar resultados práticos.

Uma vez colhidos os dados, deve-se proceder um tratamento a fim de transformá-los em informações e indicadores inteligíveis, planejando melhorias a partir deles. É importante que estas melhorias sejam planejadas e medidas novamente nas próximas avaliações de forma a observar sua efetividade perante a percepção dos alunos.

De nada adianta acumular avaliações apenas para dar a impressão de que a universidade se importa, destacando um ou outro depoimento na homepage do site institucional. É preciso ir além e demonstrar o engajamento da IES para transformar palavras em ações.

É necessário divulgar um resumo estatístico da avaliação, ressaltar os pontos positivos e os negativos e informar os alunos sobre as ações que a IES irá adotar para correção. Essa interação entre a IES e seus alunos resulta em aprimoramento continuo da instituição.

Como medir a satisfação dos alunos

Existem diversos tipos de pesquisas qualitativas e quantitativas que podem ser aplicadas no próprio campus, de forma impressa ou via web. Para ter uma medida do nível de satisfação geral do alunado pode-se utilizar o NPS (Net Promoter Score) que é uma metodologia emergente no que diz respeito à consulta de satisfação virtual.  O teste, que é bastante simples, porém revelador, foi criado por Fred Reichheld para avaliar o grau de satisfação de qualquer consumidor em relação a qualquer negócio.

NPS

O NPS assume o formato de uma simples pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria este serviço a um amigo?”.

Quando aplicado a uma IES, ele geralmente questiona o contentamento do estudante com um curso específico ou com a IES como um todo. O usuário/estudante é questionado ao entrar no ambiente de aprendizagem com seu login e senha, e fica em contato com a pergunta até respondê-la.

Depois de ter selecionado a nota correspondente à sua experiência, uma caixa de diálogo é aberta e o aluno é convidado a explicar sua escolha. A pontuação final é classificada da seguinte maneira:

• alunos promotores (notas 9 e 10): são os alunos muitos satisfeitos com a sua IES, ou seja, aqueles que percebem o serviço oferecido como excelente. Eles costumam ser fieis à sua instituição e provavelmente ingressariam em outros cursos se você os oferecesse. São defensores de sua marca e a indicariam a amigos e conhecidos como uma referência;

• alunos neutros (notas 7 e 8): são alunos que não veem sua IES como excelente, apenas como satisfatória. Eles veem brechas que poderiam ser solucionadas, embora enxerguem também algumas vantagens que as compensam. Provavelmente, indicariam seus serviços a terceiros, mas não são engajados a ponto de promover a instituição como referência;

• alunos detratores (notas 0 a 6): são os estudantes que estão insatisfeitos com o curso ou com a instituição em geral. Esse grupo de alunos provavelmente teve alguma experiência negativa e, portanto, está propenso a criticar seu serviço abertamente, inclusive nas redes sociais.

Para entender onde sua IES está posicionada na escala de satisfação, é preciso subtrair a porcentagem de alunos detratores dos promotores.

Por exemplo, em uma IES com 30% de alunos promotores, 50% de alunos neutros e 20% de alunos detratores, basta ignorar os neutros e fazer o seguinte cálculo: 30 (promotores) – 20 (detratores) = 10.

Se o índice NPS ficar entre -100 e 0, significa que você está na zona crítica, ou seja, é preciso rever urgentemente o ensino que você oferece com base no feedback recebido.

Um NPS entre 0 e 50 demonstra que você está na zona de aperfeiçoamento, ou seja, ainda precisa melhorar o serviço que presta aos seus alunos.

De 50 a 75, você está em uma zona de qualidade. Em outras palavras, o serviço ofertado e o serviço percebido estão satisfatórios e sua instituição é muito recomendada por seus alunos.

O último patamar, de NPS entre 75 e 100, é o da excelência. Se você chegou a esse patamar, a sua instituição está de parabéns! Agora trabalhe para manter sua IES na mente e no coração de seus alunos.

Sistema de pesquisa detalhada integrado ao sistema de gestão acadêmica

O NPS é um tipo de avaliação rápida, porém ele fornece poucas informações sobre o que deve ser mudado para aprimorar a IES e tornar a comunidade acadêmica mais satisfeita. Para atingir esses objetivos, a forma mais eficaz é ter um sistema de pesquisa integrado ao sistema de gestão acadêmica, porque isto permite enviar questionários específicos para cada aluno, para que ele avalie cada disciplina que está cursando e os respectivos docentes. Dado o número de alunos e quantidade de questionários, isso só será viável via web.

É importante frisar que se deve primeiro solicitar que o aluno avalie a disciplina, com questões como por exemplo:

• a qualidade do conteúdo e sua pertinência;
• se a disciplina pressupõe conhecimentos prévios que o aluno não possuía;
• se a disciplina tem superposição com outras do mesmo curso;
• se a metodologia utilizada foi adequada;
• se a velocidade de introdução de novos conceitos foi adequada; e
• se as atividades práticas foram suficientes para aprendizagem.

As IES que utilizam avaliações desse tipo pelos alunos conseguem ter um aprimoramento contínuo de seus cursos.

Outra avaliação importante que deve ser realizada, em seguida, é a avaliação dos docentes pelos alunos. Ela indica docentes que necessitam passar por treinamentos de capacitação e até os que devem ser substituídos.

Na avaliação dos docentes as perguntas devem ser, por exemplo:

• se o professor inicia e termina as aulas no horário;
• se o professor demonstra amplo domínio sobre o conteúdo do curso;
• se o professor responde com clareza a todas as perguntas;
• se o professor explica com clareza os novos conceitos; e
• se o professor desenvolve atividades interessantes para os alunos dominarem os novos conceitos.

Avaliações desse tipo pelos alunos são muito utilizadas em universidades do exterior. Os resultados desse levantamento detalhado, analisado estatisticamente de forma automática, produz rapidamente uma radiografia da IES e aponta o que deve ser alterado, reorganizado, discutido com os alunos, o que deve ser priorizado. A medida que a IES divulga os resultados estatísticos e as medidas que irá adotar, as avaliações ganham credibilidade e fidelizam os alunos.

Manter um histórico dessas pesquisas, avaliações e resultados permitirá que você, gestor, acompanhe a performance da instituição ao longo dos anos e perceba sua evolução.

Conclusão

Para uma IES, medir a satisfação dos alunos com os cursos e demais facetas da experiência acadêmica e fazê-los participar da avaliação dos cursos e dos docentes é uma questão de ordem prioritária.

Há várias formas de estabelecer esse diálogo, como pesquisas, questionários e grupos de debate presenciais ou virtuais. O NPS é uma alternativa simples e eficaz, pois classifica os níveis de satisfação a partir de uma pergunta rápida e intuitiva. O diagnóstico das mudanças necessárias, porém, exige a avaliação de cada disciplina e de cada docente, o que só é possível executar via web e com um sistema automatizado de coleta e análise, dado o volume envolvido.

Agora que você viu algumas dicas para mensurar a satisfação dos alunos, que tal conhecer um pouco mais sobre estratégias de sucesso para captação e retenção de alunos?